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タクシードライバーが勘違いしがちなこと
安全よりもコミットすること
一般的に、タクシーは「目的地に早く着くための乗り物」として認識されているとおもいます。
タクシーに乗る理由の第1位は「非常事態、緊急をようする事態」だからだとおもいます。
そういう時は、「少しくらい荒い運転でもいいから、とにかくはやくしてくれ」と思いながら乗りますし、
むしろ運転手さんを煽ってしまいます。
だからといって、いつもスピードを出してほしいのか、というと、実際はそんなことありません。
首都高を走っていてスカイツリーや東京タワーが鮮明に目に映るときや、大切な人と一緒に乗車している時、また飲み過ぎて気持ち悪い時とか。
そんな時はゆっくり走ってほしいと感じる人もいます。
といった話を同僚にしてみたのですが、「まったく理解できていないし常に飛ばしてほしいに決まってるじゃん？」
と笑われてしまい、まったく共感してもらうことができませんでした。
ある機関が調査それについて100人に調査したところ、76%の人が「ゆっくり丁寧に運転して欲しいと感じたことがある」と回答したそうです。
この結果を見て、やはり速いだけではだめなのだと理解して頂けたかと思います。
私はこの調査結果の数字を見たとき、76%という数字は非常に多いのではないかと感じました。
それ伴って、別の疑問が浮上してきたのですが、
「もし伝えられない理由があるのだとしたら、それは一体何なのか」
「どうして、ゆっくり運転してほしいと運転手に伝えれないのか」
この疑問を解き明かすことについては、タクシーというサービスが持っている内に秘めた潜在的な課題を解き明かす大きなきっかけになるでしょう。
乗客の気持ちを理解するための一番手間のかからない手段というのは、至極当たり前のことですが「乗客、つまりお客さんに直接話を聞いてみる」ことが一番です。
日々新しい施策やサービスを考える仕事をしていると、この当たり前のことをつい後回しにしてしまったりすることが多いです。
もしくは、ずっと同じ商品やサービスを担当していると「自分は顧客やユーザーのことをだいたい理解しているはず」と思ってきたりします。
残念ですが、オフィスの中にいても顧客の気持ちなんて永遠にわかりません！
極端な話、ものすごく経験豊富なマーケターやプランナーの方よりも、日々店頭で接客をしている販売員のほうが、
顧客の気持ちを理解しているはずです。なぜなら、顧客のことを理解するための情報量が圧倒的に多いからです。
でも販売員よりも顧客のことを理解している人が多くいます。それは言うまでもなく「顧客自身」だと思います。
もちろん、顧客全員に話を聞くことはできません。仮に顧客全員にアンケート調査を行えたとしても、回答が本音なのかどうかを判断することは難しいです。
