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タクシードライバーとして勤務していて、最も悩むことといえば「クレーム」に関してだと思います。
接客業に従事をしているとどうしても、クレーム対応をしなくてはいけないような場面にでくわします。
人と関わる仕事をしている人の宿命のようなものです。
特に、タクシードライバーは車内という密室で毎日お客様とコミュニケーションをとっているので、必然的にクレームが多くなります。
お客様はただ乗って降りる、だけではなくいろいろな人がいるので、仕方のないことだとわかっていても、クレームはできれば避けたいですよね。
そこで、実際にあったクレームの例や対応のポイントを解説していきます！
まず、そもそもクレームを起こさないためには、何をすればいいのかという点を考えてみてください。
実際に起きたクレームを例に、イメージしてみましょう。
とある新人ドライバーが、道を曲がるタイミングを誤ってしまい、クレームが発生。
ドライバーは、事前にお客様にお声掛けをせずに、自分の判断で道を決めたということです。
そこで、お客様は自分が知っている道と違うことに腹を立て、遠回りをしたのでは？と怒ってクレームになりました。
しかし、こういった経験は実は多くのタクシードライバーが経験をしています。
この時、本当はどのような面にドライバーは気をつけなくてはいけなかったのでしょうか。
配慮すべき点は2点です。
1点は、ドライバーの基本として、お客様を乗車して出発する際には、道順を確認することです。
もう1点は、お客様が何も言わなかったとしたら、プロだからとドライバーの判断で勝手に決めないことです。
勝手に決めずに、きちんと「◯◯で曲がりますが、よろしいですか？」の一言
とても重要になります。
つまり、一言でもいいので、コミュニケーションをとることです。
確認をするということは、接客の面でも社会人としても非常に重要なことで、必ず行うようにしてください。
クレームを起こしてしまった新人ドライバーも、お客様に聞くべきなのかドライバー判断でいいのか迷ってしまった結果、自分で判断したと言っています。
確かに、お客様によっては「どこから曲がってもいいよ」と言う人もいますが、聞かれなかったことによってクレームに発展するケースは案外多いので、危険です。
クレームを減らすためにも、お客様への確認がポイントになります。
クレームは、ドライバー本人に降りかかります。
しかし、ドライバーだけでは対処できない場合、運行管理と呼ばれる役職者がその後の処理をしてくれます。
そんなに多いものではないかもしれませんが、ドライバーではなく会社として責任を問われる場合は運行管理の存在がきちんと対応してくれます。
運行管理ができるのはドライバー経験者の管理職だけなので、自分が経験した事案やアドバイスをしっかりとくれるので、ドライバーの強い味方です。
クレーム自体は、お客様がどう受け止めるかが鍵となるので、いつ発生するかわかりません。
本来、クレーム対応は入社時の研修でしっかりと教わります。
しかし、人間同士のことなので、予期せぬことが起こるため、わからないことや咄嗟のことがあるのもよくあることです。
なので、そのような時は先輩ドライバーに聞いてみてください。
職場の仲間同士のコミュニケーションを深めておくと、いろいろな人の経験話を聞くことができるので、クレーム対応の近道とも言えます。
